Muchas entidades aplican la experiencia de paciente de forma no sistemática, sin estrategia, mezclando conceptos, y, sobre todo, sin un proceso claro que permita resultados en salud, calidad de vida y eficiencia. La novedad que aporta el certificado Patients First establecer estándares y un proceso sistemático para garantizar una operativa de experiencia de paciente de alta calidad, involucrando además a los propios pacientes en el proceso de auditoría para lograr resultados concretos y positivos en el ámbito de la salud.

Una herramienta validada y rodada

Patients First ha sido desarrollada por el IEXP, quien lo experimentó por primera vez en el Hospital de Guadarrama en la Comunidad de Madrid para validar su funcionamiento, naciendo de esta experiencia la correspondiente publicación en la revista científica internacional PXJ (Patient Experience Journal), de acceso abierto.

Desde entonces el aval ha sido implementado en más de 10 centros sanitarios, lo que ha permitido alcanzar la experiencia y madurez suficiente para que la norma que subyace a la certificación sea avalada por la Sociedad Española de Calidad Asistencial (SECA). Su último presidente y miembro actual de la junta directiva, Manel Santiñà Vila, gran experto en gestión de organizaciones sanitarias, puso de manifiesto que esta certificación se distingue de todas las demás porque en el proceso de auditoría también participan los pacientes. "Nos aseguramos de que todos los esfuerzos que hace una entidad para tener un proceso de experiencia de paciente no solamente se registran de manera documental y se llevaban a la práctica, sino que los pacientes las conocen y experimentan resultados positivos."

Estándares y un proceso sistemático de experiencia de paciente

El director del IEXP, Carlos Bezos, explicó que una certificación es necesaria porque cada vez más organizaciones sanitarias están abordando la experiencia del paciente con conceptos y criterios muy diferentes: "Esta norma viene a traer unos estándares, un enfoque de experiencia de paciente y un proceso claramente articulados construidos por el IEXP tras varios años de experiencia"

Resultados tangibles

El rodaje de Patients First ha permitido que las organizaciones que la han aplicado hayan obtenido resultados tangibles. Virginia Moros, responsable  de desarrollo de mercado y Área Pacientes de VitalAire España (marca de Air Liquide Healthcare) explicó que "hemos desarrollado numerosas iniciativas gracias a contar con un proceso sistemático de experiencia de paciente como el apoyo emocional, la formación y la involucración de cuidadores. Todo ello redundn en una mayor adherencia y calidad de vida de los pacientes y para nosotros son resultados organizativos y de mercado."

Desde el punto de vista la sanidad pública, María Caballero, responsable de calidad percibida del Hospital de Guadarrama en Madrid contó cómo "la certificación Patients First nos ha servido para mejorar la experiencia del paciente, más allá del mero encuentro clínico, ya que nos permite enfocar sus necesidades y tener más centradas sus preferencias. La herramienta ayuda a la mejora de la comunicación entre el paciente y el profesional sanitario, lo que redunda a su vez, en beneficio de la cultura en la Organización. Nos ha ayudado también a establecer relaciones con otras Organizaciones"