En España, nueve de cada 10 pacientes eligen la sanidad privada para hacerse pruebas o consultas, y 2 de cada 3 la prefieren también a la hora de hospitalizarse o de acudir a urgencias. Son datos que recoge el primer Estudio de Medición de Experiencia de Paciente en Sanidad Privada promovido por la Fundación IDIS (Instituto para el Desarrollo e Integración de la Sanidad) y presentado durante la primera jornada del Congreso de la Sociedad Española de Directivos de la Salud (Sedisa). Alberto Córdoba, socio director de Xperience by Lukkap, detalló que entrevistaron a más de 100.000 personas en representación de los más de 10 millones que utilizan la sanidad privada en nuestro país, y entre las conclusiones destacó que hoy su grado de satisfacción con la sanidad privada es sensiblemente superior al de la pública.

En cuanto a los motivos, "el ahorro en tiempo, un mejor funcionamiento, la facilidad de encontrar a un médico concreto, un mejor trato y el confort de las instalaciones" fueron los principales. El estudio reflejó también los factores que más influyen en el cambio de la experiencia y que los pacientes más valoran. En este sentido, Córdoba apuntó que "en urgencias, el gesto amable del personal sanitario llega a cambiar la experiencia en 50 puntos de NPS, mientras en la consulta médica, salir con una solución a su problema y ser tratados con humanidad es lo que más valoran".

En este contexto, la aportación que hizo durante su intervención en el congreso Leticia del Moral, directora general de Asistencia, Calidad e Innovación del Grupo Quirónsalud, fue un complemento. Aludió a que el supuesto de trabajo de su departamento "parte de que hay una interacción entre efectividad y seguridad de la práctica clínica, experiencia de paciente y eficiencia en los resultados". Tal y como expuso, la experiencia de paciente "no es una opción, es una necesidad, porque nosotros sólo gestionamos hospitales donde el paciente tiene capacidad de elección y puede decidir si viene a nuestro hospital o va a otro".

En su opinión, junto con la efectividad clínica y la seguridad, la experiencia de paciente es el tercer pilar de la calidad en las organizaciones sanitarias. De ahí que desde su departamento se trabaje en tratar de "satisfacer las expectativas que los pacientes verbalizan y en garantizar aquellas cuestiones que a veces no verbalizan pero dan por hecho". Para ello, incidió en que la formación del personal en desempeño de experiencia de paciente y la digitalización de los procesos son elementos esenciales de su programa de calidad.

Nuevo diseño demográfico
En la misma línea se manifestó Roberto Nuño, director Deusto Business School Health, que aprovechó para enmarcar la experiencia del paciente dentro de uno de los grandes retos que el sistema sanitario, tanto público como privado, tiene que afrontar: el progresivo envejecimiento de la población fruto del progreso y del conocimiento. Se refirió a que el perfil del paciente actual es una persona anciana, con pluripatología y con necesidad simultánea de curación y cuidado, y ante ello, es necesario que el sistema sanitario sea el adecuado para garantizar una experiencia de paciente satisfactoria. Confirmó que ésta es necesaria y que actualmente "contamos con muchas herramientas tecnológicas para poder incluirla en la práctica clínica y la gestión sanitaria".

Añadió que, además, esta experiencia también contribuye a garantizar una atención centrada en el paciente, basada en principios como el respeto a los valores, preferencias y necesidades del paciente, la atención integrada, la información, la comunicación y educación del paciente, confort, apoyo emocional y ayuda para reducir miedos y ansiedades, involucrar a familia y amigos y acceso. "Es importante asumir que cuando realizamos actuaciones para medir el grado de satisfacción del paciente, haciendo que responda encuestas por ejemplo, es porque vamos a usar esos datos en procesos de mejora e innovación", recalcó.

Por su parte, José Luis Baquero, vicepresidente del Foro Español de Pacientes, expuso una petición para dar un paso más en esa mejora en la experiencia de paciente: la prescripción de los profesionales sanitarios no sólo del tratamiento para la enfermedad del paciente, sino también "de asociaciones de pacientes, que son quienes mejor pueden asesorarle en todas sus necesidades y dudas, y de fuentes fiables de información en Internet".