`Command center': cómo la torre de control de un aeropuerto inspira la mejora de la atención hospitalaria

En el verano de 2021 el Hospital Sant Joan de Déu inauguraba un centro de control puntero, convirtiéndose en el primer hospital español en disponer de un equipamiento de este tipo con el que un equipo de profesionales puede acceder y evaluar en tiempo real un gran volumen de datos claves sobre el funcionamiento del centro, y con ello regular el flujo de pacientes, así como mejorar la gestión hospitalaria. El espacio, bautizado con el nombre de Córtex , integra un centro de mando ( command center ), un sistema de monitorización de pacientes ( eCare ) y un servicio de contacto con los pacientes y sus familias ( contact center ).

Sin embargo, el primer paso para "entender y ver qué aportaba" esta tecnología lo dieron en 2019 con la instalación del primer command center , en palabras de Francesc Garcia Cuyàs , director de Estrategia Digital y Datos del hospital barcelonés . A raíz de esa experiencia, "aprendimos que daba valor gracias a diferentes miradas. De gestión, ayudándonos a preparar la organización antes de que pasaran las cosas con la introducción de los modelos predictivos" . Por otro lado, "el impacto que tenía en los pacientes y las familias, pues al poder visualizar y mejorar los flujos de pacientes, tanto dentro como fuera del hospital, permitía agilizar la gestión y, a su vez, acortar los tiempos de esperas entre urgencias y habitaciones. Es decir, desde la experiencia del paciente también aportaba valor" , señala Garcia Cuyàs.

Y otra de las áreas donde se dieron cuenta de que influía para bien este equipamiento, y, de hecho, por eso ampliaron el proyecto, fue en la del llamado hospital líquido . "Esto es, la estrategia que tenemos en el hospital mediante la cual queremos que todos los niños y niñas con sus familias estén en su zona de confort, que es su propia casa. Entonces, comprobamos que el command center no solo nos ayudaba con el tema de flujos y de urgencias, sino también nos permitía potenciar el que estos pacientes permanecieran en sus domicilios, pero con los mismos protocolos que si estuviesen dentro del hospital. Ser proactivos nos permitía al mismo tiempo garantizar la eficacia en el seguimiento" , desarrolla el experto.

Transformar la organización, el principal reto

Tres claves que les brindaron las palancas para poder continuar con el proyecto . Entretanto, se encontraron por el camino con unos cuantos retos. Según el responsable de Estrategia Digital y Datos del centro, en primer lugar, "que los datos cupieran en esta área y la gente se los creyera" . "Tuvimos que apostar fuerte por la calidad del dato para que fuese fiable y diera confianza a la gente que los miraba" , asegura. "También se requirió que las personas que aquí trabajaban salieran de su zona de confort: administrativos con administrativos, médicos con médicos, enfermeros con enfermeros, etc. Ahora los hemos agrupado en el command center, de manera que compartan mucho conocimiento e información. Esto tan fácil de explicar en un segundo, costó" , subraya Garcia Cuyàs.

Además de esto, se dieron de frente con un desafío tecnológico . No en vano, explica, "para poder llegar hasta donde estamos ahora, hemos tenido que apostar por tecnologías innovadoras en el campo de la gestión del dato para poder dar respuesta de información a tiempo real y con indicadores que nos permiten tomar las decisiones más oportunas para gestionar las camas y los recursos de la manera más óptima, evitar saturaciones y cuellos de botella" .

Un claro ejemplo de lo que un entorno tecnológico de tal envergadura puede aportar es en una pandemia como el coronavirus, al igual que en otro tipo de emergencias sanitarias. "El hecho de que gestione información en tiempo real hace que podamos tener una visión inmediata del estado de las camas de Unidad de Cuidados Intensivos, de las urgencias por Covid-19 o del tiempo de espera de las pruebas PCR pendientes de resultados, facilitando la gestión y agilizando la toma de decisiones" , sostiene.

En cuanto al funcionamiento y el perfil profesional de las personas que allí trabajan, el experto en estrategia digital y datos explica que el command center se divide en dos zonas. "La gente que trabaja con las pantallas y con la información, que son unas 15 personas, y luego la parte de `back office', compuesta por los que se dedican a los datos, unas 11 personas. Ahí los `cocinan' y los preparan para poder dar la información" .

Para ello, manifiesta, "necesitamos profesionales que tengan unas ciertas competencias en la gestión del dato, en la telemonitorización, etc." Pero, sobre todo, "que sean proactivos y que tengan una mirada muy innovadora" . No en vano, "estamos desarrollando un proyecto que no existe; un área nueva, con unos espacios nuevos, con una cartera de servicios también nueva. Por eso, la gente que trabaja con nosotros lo hace con una visión de construcción, no es lo mismo que ir a trabajar a un servicio donde ya está todo montado" .

Es por eso que el facultativo considera que el mayor reto "no es tecnológico ni en relación a los datos, sino transformar la organización" . Al referirse al futuro, Garcia Cuyàs diferencia lo que viene a corto y a largo plazo. De forma más inminente, considera que la función del centro de control es seguir diseñando la cartera de servicios. "Hay una primera capa ya definida. Sin embargo, tienen tanta potencia que se va a ir generando una cartera de servicios cada vez más amplia" , expone.

Y a largo término, a partir de esta cartera de servicios, "la idea es implantar todas las capas de proactividad y predicción para mejorar el seguimiento de los pacientes en el domicilio y, además, realizarlo de una manera más preventiva, no solo cuando salta la alerta. Aspiramos a poder anticiparnos a ella, aunque para eso todavía nos queda un poco de recorrido" .

Pese al éxito comprobado de la iniciativa, no son muchos los centros que han seguido los pasos del Hospital Sant Joan de Déu. "El Gregorio Marañón tiene uno puesto en marcha, nos han venido a ver y están planteando cómo hacerlo. Y, además, hay uno en Reino Unido y otros tantos en Estados Unidos" , revela.

"Sí que es verdad" , admite el experto, "que nosotros le hemos dado una vuelta a la mirada del command center, en tanto en cuanto no es solo una mirada de flujos de pacientes. De hecho, en Estados Unidos, cuando empezaron, se llamaron Capacity Command Center, pues se dedicaban básicamente a mover pacientes" .

En su caso, lo han llamado Clinical Command Center , "porque aquí también implementamos una visión clínica, con avisos y alertas clínicos y telemonitorización" .

QuirónSalud estrena su primer centro de control

Como ha mencionado Garcia Cuyàs, en España todavía no hay muchos centros que hayan abrazado este modelo de gestión. De iniciativa privada, también en Barcelona, el Hospital Universitari General de Catalunya, de QuirónSalud , dio el paso hace menos de un año.

Una iniciativa que Daniel Regaña , director de Proyectos y Mejora Continua en el territorio Barcelona-Vallès de QuirónSalud , compara con la torre de control de un aeropuerto . "Nuestro command center está muy orientado a las operaciones, al flujo de pacientes por el hospital en tiempo real" .

Así, funciona como un centro neurálgico que monitoriza a través de distintas pantallas y gestiona en tiempo real las diferentes áreas o procesos críticos del hospital, integrando el área de operaciones junto al soporte en el cuidado del paciente en las áreas de urgencias, hospitalización, consultas externas y área quirúrgica.

Con lo cual, señala Regaña, "visionando a los pacientes en tiempo real, somos capaces de ver los diferentes cuellos de botella que podemos tener, y poner en marcha mecanismos de acción para poder resolver los problemas antes de que se conviertan en un accidente" .

Cabe destacar que el centro de gestión del Hospital Universitari General de Catalunya es un desarrollo propio. "Nos basamos en la bibliografía, fijándonos en lo que estaban haciendo en el Johns Hopkins, de Estados Unidos, y en el Humber River Hospital, de Canadá. A partir de esas ideas implementamos soluciones diseñadas por nosotros mismos ateniéndonos a nuestras necesidades y a la experiencia que ya teníamos" , explica el especialista.

En este sentido, admite que "antes teníamos una gran cantidad de datos, hacíamos muchos análisis de eventos e, incluso, mirábamos datos prospectivos y retrospectivos" . Sin embargo, no eran capaces de resolver el problema antes de que sucediera.

Con esto, en cambio, "hemos conseguido que el problema no se produzca. Es como el aeropuerto: queremos evitar que el avión se estrelle" .

No es de extrañar que valoren estos primeros meses de andadura del command center , donde trabajan cuatro personas, como "muy positivo" . De hecho, disponen de cuadros de impacto que así lo reflejan. Según Regaña, "hemos mejorado en indicadores operativos, de seguridad, de pacientes; también en tiempos de resolución de porcentaje de altas de pacientes antes de las 12, de tiempo de la asistencia en urgencias, de indicadores de seguridad en quirófanos, de mejora de asistencia en pacientes en consultas, etc."

Además, cuentan con unos cuadros de mando que ayudan mediante IA a la prevención de infecciones en el entorno del hospital .

Ahora bien, no todo resultó un camino de rosas. "El primer reto fue que los profesionales del hospital se sentían observados, como si estuviesen en Gran Hermano" . "Pensaban que el centro de control era una medida del hospital para que trabajasen más rápido. Pero la verdad es que eso cambió y ayudó a poder mejorar toda la parte de los procesos" , afirma el director de Proyectos y Mejora Continua de QuirónSalud.

Por otro lado, en el aspecto tecnológico, desarrollaron un software y soluciones desde el propio hospital , lo que supuso un esfuerzo extra. "No es lo mismo que comprar un producto finalizado. Entonces, hemos tenido que ir mejorando continuamente en base a la experiencia de uso" , incide el experto.

En tercer lugar, otro de los desafíos que han superado en este periodo es que, como han comprobado, "el visionado en tiempo real no tiene nada que ver con los indicadores finalistas" . Por ejemplo, "puedes decir que tienes un porcentaje muy alto de checklist quirúrgico, pero el cualitativo, es decir, cuándo realizo esa lista de verificación dentro del proceso quirúrgico, no tiene nada que ver con el resultado final del indicador" . "El poderlo ver en tiempo real nos ha permitido no solo mejorar el indicador, sino también el cómo se realiza ese proceso o esa medición" , desgrana Regaña.

A pesar de ser un proyecto tecnológico, el éxito del command center , en su opinión, radica en la sinergia entre la tecnología de vanguardia y el talento humano. "Esto es muy importante. Ha habido una suma de todos los departamentos del hospital, desde la limpieza hasta celadores, pasando por la parte médica, enfermería, etc. Se han implicado en este modelo de gestión. Incluso el morning diario que lleva a cabo el gerente con todos los jefes de servicio y mandos intermedios, se hace desde el command center" , manifiesta.

A diferencia de modelos más dedicados a la monitorización de pacientes en domicilio, en su caso, aclara el especialista, "nos hemos orientado mucho a operaciones, porque pensamos que intervenir sobre las mismas mejoraría la satisfacción de muchos pacientes" .

El command center no es una solución estática, sino un modelo de gestión dinámico que se adapta y evoluciona continuamente . Por eso, el primer objetivo en el horizonte "es hacerlo multicentro, para, desde nuestro hospital, empezar a controlar otros" . Eso a nivel local. Y como compañía, avanza el portavoz de QuirónSalud, se está trabajando para expandirlo al resto de hospitales del grupo como un modelo de gestión.

De hecho, concluye, "ya hay en marcha algunas iniciativas sobre el uso de la Inteligencia Artificial, la prevención de infecciones, previsiones de alta, etc. Todas ellas son microiniciativas que se van extendiendo en parte para acabar focalizándolas todas en un command center" .