Los intangibles, es decir, aquellos activos identificables, de carácter no moneratario y sin apariencia física que, sin embargo, son elementos que aportan verdadero valor a las organizaciones, han sido los protagonistas de la segunda mesa de las XI Jornadas Nacionales de Sedisa, que se están celebrando en formato virtual desde Palma de Mallorca. Blanca Fernández Lasquetty, profesora de la Universidad Europea de Madrid y secretaria ANDE, ha dedicado su intervención a esbozar el término, así como la manera de incluirlos para que formen parte de los procesos de gestión.

Hace hincapié en que a la realidad de la complejidad de las organizaciones sanitarias, "no le podemos dar la espalda". Eso lleva a su vez a que se presenten procesos "muy complejos", en los que participan muchos actores, hay muchas actividades que llevar a cabo, y se necesita mucha tecnología. En suma, "todo entraña mucha complejidad".

Como empresa de servicios una institución sanitaria tiene sus propios procesos, entendiéndolos "como la organización lógica de personas, materiales, energía, equipos y procedimientos en actividades de trabajo diseñadas para generar un resultado específico". Y todo ese camino añade Fernández, "está lleno de intangibles, así como de tres componentes interrelacionados, que son los pacientes (ciudadanos/usuarios), las organizaciones y los profesionales".

Ahora bien, la gestión de estos intangibles presentan dificultades. Al no poder materializarlos, "normalmente se invisibilizan, y pocas veces los gestores ponen el foco en ellos". Y además, indica, "prácticamente" no existen indicadores para cuantificarlos, con lo cual, "no se incluyen en los cuadros de mando y, por tanto, no se tienen en cuenta para la toma de decisiones".

De modo que "seguimos en la rueda de centrarnos mucho en lo tangible y en cambio despreciando todos esos elementos intangibles". Si bien la experta admite que es complicado, pues en la literatura hay hasta 25 modelos conceptuales para poder medirlos, de los cuales solo uno hacía referencia al sector público y ninguno estaba relacionado con el ámbito de la salud. "Pero en 2019 hay una autor que ya sí que se centra en la salud y hace su propio modelo. Vieron que todos los intangibles tenían una serie de patrones comunes, y además él añade una estructura más, la parte social. Bajo su punto de vista, los intangibles que hay que medir obligatoriamente son la formación y el desarrollo, el clima laboral, el compromiso y la motivación, la experiencia laboral, la retribución, el crecimiento, la innovación y la estabilidad".

Cita seguidamente a la American Management Association, quien afirma que "el buen directivo es aquel que logra los resultados a través de sus colaboradores y que se siente realizado y satisfecho conjuntamente con ellos. Y ahí es donde hay que poner el foco, en esos intangibles que nos permiten llegar a las metas".

Acto seguido, José Luis Gutiérrez Sequera, exgerente del Área Sanitaria de Málaga, hace una síntesis de su experiencia personal en el paso común por la gestión sanitaria. A partir de lo vivido y lo aprendido ha deducido siete claves intangibles que "no están en el cuadro de mando", es decir, cosas que son "tremendamente importantes" en el éxito de un proyecto de dirección hospitalaria, de atención primaria o del entorno sanitario que sea, y que habitualmente "no solemos tener en cuenta o no nos aparecen en los temarios de los postgrados de gestión".

A su juicio la más importante es el tiempo, "fundamental" en cualquier equipo directivo. "Elige muy buen a qué dedicas tu tiempo, es el principal consejo que le daría a cualquier directivo", afirma. Otro intangible es la palabra no, "con toda su carga semántica".

El tercero son las sensaciones, "pocas cosas más intangibles que una sensación", reflexiona Gutiérrez. "Un directivo no puede escapar de tomar decisiones, pero ¿qué sería una buena decisión?", cuestiona. Para él es aquella "cuyas motivaciones y causas se pueden contar en público sin que nadie te tire piedras".

Asimismo, el rumbo, saber dónde va un hospital, "influye muy positivamente con el clima, y también tiene mucha relación con la primera variable del tiempo". Además, considera "absolutamente fundamental" la construcción de un discurso en cuanto a la posición y al relato que el equipo directivo hace de las distintas realidades del hospital, cómo entiende las urgencias hospitalarias, el bloque quirúrgico, las hospitalizaciones…, "para poder tomar posición, compartirla y mantenerla, ante las distintas cosas que van surgiendo".

El sexto intangible clave, en su opinión, sería la pertenencia, "algo que se visibiliza mucho ahora por las redes sociales" y de la cual está convencido "de que forma parte de la estrategia de cada hospital, entonces, si se trabaja, se consigue".

Y por último, incide en que hay que tener en cuenta el tema de la aceptabilidad. "Hay que buscarla por encima de todo. Ya ha pasado el tiempo de ese directivo que funcionaba con ordeno y mando. El directivo del presente no puede ser ajeno al concepto de `sin la gente no´".

Por su parte, para Joan Carles March, profesor de la Escuela Andaluza de Salud Publica (EASP), para entender lo intangible es "fundamental" aprender. "Muchas veces vamos con la lección hecha, y es muy importante quitarnos piedras de la mochila borrando cosas que tenemos en la cabeza. Los a priori nos llevan muchas veces al fracaso", señala.

Otro elemento imprescindible es la palabra "mágica": innovación. Y una cultura innovadora necesita espacios de confianza, porque, sin confianza, "no se tiene la libertad para hacer las cosas diferentes", agrega. También requiere "dejar de penalizar el error y comenzar a reconocer el valor que se esconde detrás de él", igual que una diversidad que ofrezca perspectivas que inviten a ver la realidad desde otros ángulos. "Las relaciones endogámicas ralentizan el desarrollo de una cultura innovadora", apostilla March.

Permitir y practicar la inteligencia desobediente es igualmente una virtud del buen gestor, "pues la obediencia ciega es el freno de mano de la innovación". Todo ello "basado en las conversaciones de valor, dejando espacio a la intuición, y no estigmatizado la excentricidad" y teniendo muy presente lo emocional, la empatía y la escucha activa.

De la misma forma, concluye, "la mejor tecnología disponible sigue siendo la comunicación, y el mejor procedimiento para favorecerla es la confianza mutua, basada en el respeto, la comprensión y el afecto".