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"Para el paciente, la sonrisa es decisiva nada más llegar a urgencias"

Las Jornadas Nacionales de SEDISA abordan la experiencia de los pacientes como una de las claves para mejorar el sistema de salud.

La última de las mesas redondas de las X Jornadas Nacionales de la Sociedad Española de Directivos de Salud (SEDISA) se centró en cómo mejorar la experiencia del cliente, o mejor dicho paciente, a través de cuatro ejemplos, entre ellos, el de un gran gigante como Google. Olga San Jacinto, ...

La última de las mesas redondas de las X Jornadas Nacionales de la Sociedad Española de Directivos de Salud (SEDISA) se centró en cómo mejorar la experiencia del cliente, o mejor dicho paciente, a través de cuatro ejemplos, entre ellos, el de un gran gigante como Google. Olga San Jacinto, alta ejecutiva de Google y consejera en varias empresas, fue la encargada de explicar al auditorio cómo se analiza al usuario en esta compañía estadounidense líder y cómo gira todo en torno a él. "El usuario es parte del ecosistema de la empresa, le hemos incorporado a nuestro motor de producción porque nos ayuda a mejorar. No hay empresa que pueda competir con millones de usuarios probando nuestros productos", aseguró. De la velocidad a la que avanzan las nuevas tecnologías puso como ejemplo una encuesta de Reino Unido que ya hace ocho años indicaba que el 19% de los niños sabían utilizar un smartphone por el 9% que sabía atarse los cordones de los zapatos. "Internet ha triunfado por centrarse en los usuarios. Nuestro problema era adivinar qué quería el usuario y no hay ninguna decisión que se tome sin tener en cuenta los datos", dijo, en referencia a los datos basados en los millones de usuarios ("a los que hay que conocer para añadirles valor") que utilizan Google en el mundo.

Esto mismo llevado a la sanidad privada, a través de los resultados de una encuesta entre más de 10.000 pacientes, centró la ponencia de Alberto Córdoba, director de la empresa LUKKAP, que trabaja en el sector de la experiencia del paciente. "Todos somos pacientes y como pacientes sabemos lo que significa llegar nervioso, que te atiendan, que te comprendan, que te explique un diagnóstico o que tengan voluntad de curarte", dijo, explicando que en ese primer estudio de medición de la experiencia del paciente muchas de las conclusiones pueden extrapolarse a la sanidad pública. Algunos resultados fueron, por ejemplo, que los momentos de espera son perjudiciales para la imagen del centro hospitalario, que "la sonrisa es decisiva nada más llegar a urgencias", que si el paciente es atendido "con un gesto amable cambia toda la experiencia" o que, en consulta, "la clave es quién va a ser el médico y si me puedo fiar de lo que me dice". "Lo más importante para el paciente es que le comprendan y que le quieran ayudar a estar mejor", concluyó Córdoba, que recomendó a los presentes "tener la visión del paciente porque ayuda a que todo el mundo esté coordinado y a dirigir mejor a nuestros equipos".

Por su parte, Goretti Ortega, directora de Atención al Paciente de Murcia de Quirónsalud, desgranó la estrategia que se inició hace dos años para unificar todos los procesos y sistemas de información para conseguir la excelencia en la atención a los pacientes. Hasta tal punto que reciben el doble de felicitaciones que quejas. "La experiencia del paciente nos ayuda a mejorar y, además, el perfil esta cambiando porque está más informado, más formado y quiere ser activo", dijo, explicando que existen estudios que indican que la mejoría clínica se incrementa en un 70% cuando la experiencia del paciente ha sido grata. En el área sanitaria V de Asturias, a la que pertenece el Hospital de Cabueñes, están en el camino por mejorar la atención al paciente. El gerente y la directora de atención sanitaria del área, Miguel Rodríguez y Begoña Martínez, respectivamente, protagonizaron una animada presentación en la que fueron también detallando todos los procesos iniciados para mejorar la experiencia del paciente.

Para ello, se pusieron en la piel de una paciente, desde que le llega una invitación a participar en un programa de detección de cáncer colorrectal hasta que acaba siendo diagnosticada, intervenida y recibe quimioterapia. "Para mejorar la atención no hay más que humanizar", consideró Martínez, que en cada una de las dudas que le surgían a la paciente aportaba las soluciones y programas que se han puesto en marcha como el uso de simuladores geriátricos para que el personal sanitario sea consciente de las limitaciones que tienen las personas mayores. "Estamos trabajando en esta línea porque necesitamos escuchar las necesidades profundas de los pacientes y transformar junto con ellos el sistema de salud con resultados medibles", dijo Rodríguez.

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